Værtskabsundervisning testet på Erhvervsskolen

To dages værtskabsrejse. Det oplevede kursisterne, der deltog i testkurset Det gode værtskab. Med sig hjem har de bl.a. et værtskabskompas, som skal hjælpe dem med at udøve det gode værtskab i hverdagen.
Torsdag, september 6, 2012

”Tag værtskabet med jer og brug det!” Sådan lød opfordringen, da Erhvervsskolen Nordsjælland sagde farvel til kursisterne efter to intense kursusdage. To kursusdage, der har været en udviklingsrejse gennem ’værtskabsland’ – og den allerførste af sin slags.

For den 28.-29. august gennemførte Erhvervsskolen i Hillerød det første værtskabskursus, der er udviklet i regi af projektet Kompetenceudvikling i Kongernes Nordsjælland. Kurset var et testforløb, og den evaluering, man får fra kursisterne her og på det næste testforløb, der finder sted i september, skal være med til at udvikle og udbygge konceptet yderligere, inden de første åbne værtskabskurser udbydes primo 2013.

At være åben og modtagelig over for det, kunden kommer med

Linda Dahl og Mette Theilgaard Nielsen, der begge arbejder i elevadministrationen på Erhvervsskolen Nordsjælland, var blandt deltagerne i testkurset Det gode værtskab. Til hverdag betjener de begge mange kunder, nemlig skolens elever – Mette sidder med uddannelsesadministration samt elevernes SU, og Linda arbejder med administration af flere uddannelser, så hun har desuden kontakt til lærere og mestre.

Selv om kvinderne har stor erfaring i kundebetjening, er de enige om, at kurset alligevel har givet dem meget. ”Der har været mange indtryk, så jeg skal hjem og fordøje dem – men jeg har bestemt fået noget med mig. Det har absolut været spændende,” siger Mette.

”Kurset har været en øjenåbner på nogen af de vaner, vi har i vores hverdag,” siger Linda. ”Jeg er blevet opmærksom på, hvor vigtigt det er, at man får sat det rigtige aftryk i en situation. Og at man afkoder andre mennesker på den rigtige måde, så man er åben og modtagelig over for det, de kommer med. Det handler om at observere, lytte og aflæse kropssprog.”

Gode værtskabsvaner helt ind på rygraden

Projektet har udviklet et værtskabskompas, som skal hjælpe kursisterne med at indarbejde gode vaner, så de investerer noget af sig selv og altid udøver godt værtskab. Kompasset peger på afkodningen, som Linda nævner, men bl.a. også på at gøre ’det lille ekstra’ og på ’turn around’, altså at medarbejderen er i stand til at vende en dårlig situation, så gæsten eller kunden alligevel får en god oplevelse.

Værtskabskompasset er et centralt værktøj i undervisningen og den fælles referenceramme, når man diskuterer og analyserer fx rollespil eller egne erfaringer fra værtskabssituationer. Linda mener, at værtskabskompasset også vil være et godt redskab for hende i fremtiden. ”Ofte er man hurtig på aftrækkeren, hvis man er lidt stresset,” siger hun, ”men når værtskabsvanerne først er kommet ind på rygraden, så er de lette at trække frem i mødet med andre mennesker. Også i en stresset situation.”

På mystery shopping i Slotsarkaderne

Kursisterne egne erfaringer fra deres daglige arbejde er blevet inddraget i undervisningen. Men på kursets anden dag gik man også i byen for at studere andre, for der stod mystery shopping i Slotsarkaderne på programmet. En mystery shopper gør alt det, en helt almindelig kunde også gør, men samtidig observerer og rapporterer vedkommende sin oplevelse. Kursisternes opgave var at observere, hvordan personalet i de butikker, de to og to besøgte, udøvede værtskab.

Da de senere igen mødtes på Erhvervsskolen for at dele deres observationer, stod det klart, at værtskabet havde det sløjt i en del butikker, hvor personalet end ikke registrerede, at der var kunder, som ønskede betjening. Eller som en kursist udtrykte det: ”Der findes meget personale derude, som er meget svagsynet.”

Men der var heldigvis også beretninger om opmærksomme og hjælpsomme ekspedienter, der havde leveret gode kundeoplevelser og vist, at de mestrede det gode værtskab.

Værtskabskursus, også for ledere

Linda Dahl og Mette Theilgaard Nielsen er begge af den opfattelse, at både ledere og medarbejdere i virksomheder, der betjener kunder og yder service, vil være bedre rustet til det gode værtskab ved at deltage i kurset.

”Værtskabskurset kan være til gavn for både medarbejdere og virksomhedsledere,” siger Linda og uddyber: ”Kurset handler om menneskelige egenskaber. Og der ligger nogen ressourcer i medarbejderne, som de måske ikke får frem, hvis lederen ikke guider dem den rigtige vej. Det kan de lære her.”

”Det, man lærer på kurset, kan bruges på alle niveauer i en organisation. Og det bliver formidlet på et niveau, så alle kan være med,” supplerer Mette og fortæller, at hun har været glad for, at de ikke hele tiden skulle sidde ned og lytte. ”Der er noget teori og noget praksis, og man skal også være aktiv. Det er en god måde at gøre det på, så man få meget ud af det.”

Det gode værtskab skal sprede sig som ringe i vandet

Inden kursisterne for sidste gang kunne træde ud af ’værts-skabet’, det helt konkrete skab, som elever på Erhvervsskolens tømrerlinje har bygget til projektet, og som under kurset fungerede som indgang til auditoriet, skrev de en værtskabskontrakt. Værtskabskontrakten er et arbejdsredskab og en huskeseddel til hver enkelt kursist, så hun eller han kan implementere værtskabet i egen virksomhed og bruge værtskabskompasset i dagligdagen. For det gode værtskab skal sprede sig som ringe i vandet – langt udenfor Erhvervsskolens auditorium.

Del denne side

Kompetenceudvikling i Kongernes Nordsjælland

Bag EU-projektet Kompetenceudvikling i Kongernes Nordsjælland står Erhvervsskolen Nordsjælland, VisitNordsjælland og Wonderful Copenhagen, som støttes med EU-socialfondsmidler via Hovedstadsregionens Vækstforum.

Læs mere om projektet

Flere nyheder fra Kompetenceudvikling

Besøg nyhedsarkivet og læs flere nyheder om udviklingen af værtskabskurser, der opkvalificerer medarbejdere inden for turisme- og serviceerhvervet i Nordsjælland.