Pas på virksomhedens omdømme på nettet

Ligegyldig hvor fin servicen er i din virksomhed, og hvor hårdt I arbejder på at være gode værter over for alle gæster, kan du risikere at få en dårlig brugeranmeldelse på nettet. Læs med og få et par gode råd til at håndtere dårlige anmeldelser.
Torsdag, november 15, 2012

Rigtig mange af de gæster, der træder ind i din virksomhed, ved allerede meget om, hvad de har i vente: Hvor venlig betjeningen er. Om der er beskidt i hjørnerne. Og en hel del mere. Gæsten ved det, fordi hun har læst sig til det på nettet i de mange brugeranmeldelser, som andre kunder på eget initiativ publicerer.

Inden for de senere år har brugeranmeldelser fået en større og større betydning for, hvordan gæster træffer deres valg, når de skal finde et sted at overnatte, spise middag, opleve noget m.m. Tendensen er, at dine kommende gæster og kunder vil vide, hvad dine tidligere gæster og kunder oplevede, og hvordan de vurderede din virksomhed og dens ydelser. Faktisk vil de meget hellere vide netop det, end hvad du selv fortæller fx på hjemmesiden.

TripAdvisor er verdens største rejsefællesskab

I turismebranchen er TripAdvisor den største spiller på markedet for brugeranmeldelse. TripAdvisor har på verdensplan over 60 millioner unikke besøgende om måneden (tal fra juli 2012), og der er over 75 millioner anmeldelser og meninger i dette verdens største rejsefællesskab, som driver hjemmesider i 30 lande, heriblandt Danmark.

Mange virksomheder inden for turisterhvervet har virksomhedskonti hos TripAdvisor, så de bl.a. får mulighed for at linke fra deres egne hjemmesider direkte til anmeldelser, og så de skaffer sig større synlighed hos gæsterne. Desuden får de besked, når der er nye anmeldelser af deres virksomhed, samt mulighed for at svare på gæsternes anmeldelser. De to sidste ting er væsentlige.

Anmeldelserne er oftest positive, men ikke altid …

Langt de fleste anmeldelser både på TripAdvisor og andre anmeldelsessteder er positive. For det gode værtskab, du udviser, bliver selvfølgelig belønnet i de brugeranmeldelser, virksomheden modtager. Men noget kan gå galt. Både af årsager du kan styre og nogen, som ligger uden for din indflydelse.

Opstår sådan en situation, er det ultimative selvfølgelig, at du tager dig af en evt. klage her og nu. Opfat det som en tillidserklæring, at gæsten udtrykker sin utilfredshed over for dig, for det giver dig chancen for at rette op på problemet med det samme.

Desværre klager alle gæster ikke med det samme og direkte. Nogen vælger i stedet at lægge deres utilfredshed på nettet i form af en dårlig anmeldelse. Sker det, er det vigtigt, at du håndterer den dårlige anmeldelse seriøst og hurtigt. Og husk, det værste, du kan gøre, er ikke noget, så gæstens kritik står uimodsagt.

Sådan svarer du på en negativ brugeranmeldelse

Sig undskyld

Sig undskyld for det, der er galt. Og husk, at også her gælder det, at gæsten har ret. Men nøjes ikke med at sige undskyld – løs også problemet!

Find ud af, hvorfor problemet opstod – og løs det

Beskriver gæsten et reelt problem, fx at hotelværelset var beskidt, så er der kun én ting at gøre: Løs problemet. Måske er problemet en enlig svale, der skyldes, at der var sygdom blandt rengøringspersonalet. Er det tilfældet, så skriv det i svaret og lov, at det ikke sker fremover. Det giver både den utilfredse gæst og den potentielle gæst, der læser med, en god og plausibel forklaring.

Udfordringen er større, hvis det er et varigt problemer, gæsten påpeger. Men det er stadig lige så vigtigt, at det bliver løst, så andre ikke oplever det samme – og giver virksomheden endnu en dårlig anmeldelse på den baggrund.

Giv virksomhedens svar en tydelig og troværdig afsender

Det virker mere troværdigt, hvis virksomhedens svar på en klage ikke kun har Hotel X eller Restaurant Y som afsender, men derimod en navngiven ansat, som slutter med at skrive fx ”Med venlig hilsen Hans Hansen”. Denne person må også gerne være en, der har det i sin magt at gøre noget ved problemet, fx direktøren eller marketingchefen.

Flyt dialogen fra nettet

Er en gæst meget vred, så undlad at starte en diskussion med ham på nettet. Det ene ord tager alt for let det andet, uden at der kommer noget konstruktivt ud af det. Svar derfor helt kort på kritikken på nettet, og send ham så en personlig besked, hvor du indbyder til dialog. Og tag dig tid til dialogen, når gæsten ringer eller mailer tilbage. Håndteringen af kritikken bliver kun synlig på nettet i dit kort svar, som signalerer over for andre, at I reagerer på kritik. Men den klagende gæst vil føle sig taget alvorlig og får en positiv oplevelse af virksomheden. Og det vil igen gøre, at han formentlig bliver forvandlet fra en vred kunde eller en god ambassadør.

Håndteringen af anmeldelserne viser, at I tager det gode værtskab alvorligt

Din virksomheds måde at håndtere (især dårlige) anmeldelser på viser, om I tager det gode værtskab alvorligt. Dine svar skal fortælle dem, der læser med, at I er glade for at høre gæsterne mening, og at I gør noget for at forbedre gæsteoplevelsen. Så hvis du skriver, at I vil reparere svingdøren, som ofte går i stå til gene for gæsterne, skal I også gøre det. Ellers vil kommende gæster meget vel påpege den samme fejl. Sker det, svækkes virksomhedens troværdighed og oplevelsen af, at I virkelig er gode, betænksomme værter. Og sådanne skår i omdømmet er der ingen grund til at påføre sin virksomhed.

Del denne side

Findes din virksomhed på fx TripAdvisor?

En gæst har altid mulighed for at anmelde din virksomhed, også selv om du ikke har oprettet en virksomhedskonto fx på TripAdvisor. Gæsten kan nemlig selv oprette din virksomhed. Derfor er det en rigtig god idé at tjekke, om nogen har oprettet din virksomhed. Er det tilfældet, så opret en konto og følg med i og reager på, hvad der bliver skrevet.

Virksomheder skal sikres mod anonyme anmeldere

Den 4. november 2012 skrev Politikens tillæg Rejser om en skotsk bed & breakfast-ejer, der har lagt sag an mod TripAdvisor, fordi de har nægtet at fjerne usande kommentarer. I Danmark arbejder bl.a. Dansk Erhverv for, at anmeldernes identitet er kendt.

Du kan læse artiklen her.

Falske brugeranmeldelser

DR 1’s program Kontant behandlede i september 2012, hvordan der nogen steder svindles med brugeranmeldelserne.

Du kan se udsendelsen om de falske brugeranmeldelser på DR’s hjemmeside.

Flere nyheder fra Kompetenceudvikling

Besøg nyhedsarkivet og læs flere nyheder om udviklingen af værtskabskurser, der opkvalificerer medarbejdere inden for turisme- og serviceerhvervet i Nordsjælland.